消费者越来越“苛刻” 优质服务提升重要地位
- 2019-02-16
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导读：3月是传统的消费者权益保护月，但当家居逐渐进入产业化、品牌化时代，您还认为消费者需要的只是不出问题的产品而已吗？综合记者对家居行业几大品牌企业的采访，销售员真诚的笑容、送货工人娴熟的手艺、设计师贴心的设计，甚至客服人员“急人所急”的心态……这些以往经常被忽略的细节，已经逐步成为了消费者对于品牌家居企业的要求。家居行业要做的，除了产品，优质服务也日益需要提升至战略地位。
消费者越来越“苛刻” 优质服务提升重要地位 消费者越来越“苛刻” 如今的消费者最关注什么？他们的不满主要针对什么？针对这些问题，记者先后采访了多家知名家居企业。众人皆言，虽然消费者第一关注的依然是产品质量 和环保，但随着家居行业的自律和发展，“消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了”，目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修 等服务上，消费者越来越“苛刻”了。 除了要买到好产品，消费者还要求“买得省心”、“买得爽”。“导购员的态度有时也会被投诉。”东方家园家居广场副总经理殷玉新表示，导购员说话语气 是否到位，态度好坏以及是否存在夸大宣传等问题，也成为消费者关注的重点。而越来越多的消费者更加关注“品牌附加值”，这点在高端家居消费中表现得尤为明 显。消费者们对于手工作业产品的瑕疵似乎有些“零容忍”。乐屋家装工程客服部李斌斌就表示，“木门、橱柜在运输过程中的一点小磕碰的返修也不接受。”虽然很多消费者能够理解细节部位或者部分环节出问题，但他们“更看中品牌解决问题的速度及诚意”。意风家具董事长温世权透露。 企业在鞭策中成长 越来越“苛刻”的消费者其实代表着的是一群逐步成长的消费客群。集美家居大红门店客服部主任唐克进就认为，随着大量咨询和知识的累积，消费者关于家 居消费方面的专业性知识增加，维权意识也大大增强。“以前产品出现问题，可能赔个产品就完了，现在消费者可能还会要求连带的财产损失、人身伤害赔偿、误工 费甚至精神损失费等。”而这些都要求企业客服人员熟知消费者权益保护法、产品质量法等法律法规，更高的维权成本也让各生产企业更加注重产品的质量和服务。 “消费者的变化其实也促进了行业的进步，很多厂家也意识到了售后服务的重要性，产品好做、好卖是一方面，但要维护企业品牌和荣誉，售后服务就一定得跟 上。” “无论是消费者还是我们企业，其实都在共同成长。”今朝装饰集团常务副总裁汪晓兵就表示，消费者消费需求的提高一方面会促使企业提升产品和各项服 务，而家居行业是个以民营企业为主体的行业，是完全竞争领域，品牌企业一直在改进产品和服务质量，逐步提高了消费者的标准，两者是“水涨船高、互为促进”的关系。
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